بر اساس آخرین ارزیابی شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران، مکث موتور بالاترین شاخص رضایت مشتریان را در میان تمام خودروسازان کشور کسب کرد
به گزارش خبرنگار عصر خدمات، در صنعت خودرو ایران دو نوع موفقیت وجود دارد. یکی موفقیتی که در آمار تولید و فروش دیده میشود، و دیگری موفقیتی که خریدار آن را حس میکند ؛ پشت فرمان، در نمایندگی و وقتی مشکلی پیش میآید.ISQI یا شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران دقیقاً نوع دوم را اندازه میگیرد. بر اساس آخرین ارزیابی این نهاد رسمی وابسته به وزارت صنعت، معدن و تجارت، مکث موتور بالاترین امتیاز شاخص رضایت مشتریان (CSI) را در میان تمام خودروسازان کشور کسب کرده است. این دستاورد کوچکی نیست.
ISQI چیست و چرا مهم است؟
شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران یک نهاد ارزیابی مستقل است که خدمات فروش و پس از فروش خودروسازان را در سه حوزه اصلی میسنجد که شامل : وضعیت الزامات ستادی خدمات فروش، وضعیت شبکه نمایندگیها، و رضایتمندی مشتریان است.
این سه حوزه با هم تصویری کامل از عملکرد یک خودروساز ارائه میدهند ؛نه فقط اینکه محصولش چقدر خوب است، بلکه اینکه وقتی مشتری به مشکل برخورد، شرکت چه کار میکند.
شاخص رضایت مشتریان یا CSI که ISQI آن را اندازه میگیرد، مستقیماً از تجربهی واقعی خریداران استخراج میشود. این عدد قابل دستکاری نیست و نمیتوان با بیانیهی روابط عمومی آن را بالا برد. باید در زمین واقعی کار کرد. نمایندگیها را آموزش داد، قطعه تأمین کرد، فرآیندها را استاندارد کرد و در نهایت مشتری را راضی نگه داشت.
مکث موتور کیست؟
مکث موتور زیرمجموعهی گروه ماموت است ، همان گروهی که سالها با فولکسواگن کار کرد و بعد از تحریمهای ۱۳۹۶ مسیرش را به سمت برندهای چینی و کرهای تغییر داد. مکث موتور در حال حاضر لوکانو L7 و L8 را ، بر پایه پلتفرم جیکو از گروه چری ، در کارخانه گلپایگان تولید میکند.
این شرکت در دو ماه ابتدایی ۱۴۰۵ ، یکی از سختترین دورههای صنعت خودرو ایران ، ۱۵۳۰ دستگاه تولید کرد و تنها ۶ درصد کاهش داشت؛ در حالی که اغلب رقبا بین ۳۳ تا ۸۸ درصد افت داشتند. یعنی مکث موتور هم در آمار تولید سرپا ماند و هم در ارزیابی کیفیت خدمات در جایگاه اول ایستاد.
چرا این دستاورد معنا دارد؟
در بازار خودرو ایران یک معضل قدیمی وجود دارد: خریدار از اینکه خودرو را بخرد میترسد، اما از اینکه بعد از خرید تنها بماند بیشتر میترسد. تاریخچهی بازار خودرو ایران پر از واردکنندگانی است که خوب فروختند اما بد ماندند ، نه قطعه داشتند، نه تکنسین آموزشدیده، نه پاسخگویی در قبال مشتری صوت می گرفت.
مکث موتور اما از همان ابتدا روی شبکهی خدمات سرمایهگذاری کرد. این شرکت بخشی از زیرساخت خدماتی گروه ماموت را با خود دارد ، همان گروهی که سالها استانداردهای فولکسواگن را در خدمات پس از فروش اجرا میکرد و این تجربه در فرهنگ سازمانیاش ماند. ارتقای دانش فنی تکنسینها، توسعه شبکه نمایندگیها و هوشمندسازی خدمات سه محور اصلیای بودهاند که مکث موتور روی آنها کار کرده و نتیجهاش همین رتبه اول ISQI است.
معنای این رتبه برای خریدار لوکانو
اگر کسی در بازار فعلی دارد بین لوکانو و رقبا مقایسه میکند، این رتبه یک متغیر مهم است که نباید نادیده بگیرد.
وقتی لوکانو L7 یا L8 میخری، فقط یک خودرو نمیخری ،بلکه یک تعهد خدماتی هم میخری. اینکه اگر فردا چراغ موتور روشن شد، نمایندگی میداند چطور با آن کنار بیاید. اینکه قطعه پیدا میشود. اینکه آدمهایی که پشت پیشخوان مینشینند، آموزش دیدهاند. اینها چیزهایی هستند که در بروشور نوشته نمیشوند اما وقتی به آنها نیاز پیدا میکنی، ارزش واقعیشان مشخص میشود.
رتبه اول ISQI در شاخص رضایت مشتریان، در واقع یک تأیید مستقل و رسمی است از اینکه مکث موتور این تعهد را جدی گرفته.
یک فرصت که نباید از دست برود
بازار خودرو ایران الان در یک نقطهی حساس ایستاده. آتشبس برقرار شده، ارز نسبیتر شده و خریدار دارد دوباره به سمت تصمیمگیری برمیگردد. در این فضا، برندهایی که بتوانند هم محصول قابل قبول ارائه دهند هم خدمات قابل اعتماد، فرصت بزرگی دارند.
مکث موتور این دو را با هم دارد. لوکانو L7 با پلتفرم جیکو چری یک خودرو جدی است ،نه بهترین خودرویی که تا حالا به ایران آمده، اما در طبقهی قیمتی خودش گزینهای درخور. و حالا که ISQI تأیید کرده که خدمات پس از فروشش بهترین در کشور است، خریدار میتواند با اطمینان بیشتری تصمیم بگیرد.
در صنعت خودرو جهان یک جمله معروف هست: «فروش اول را محصول میکند، فروش دوم را خدمات.» مکث موتور با کسب رتبه اول در ارزیابی ISQI، داشت همین جمله را در بازار ایران زندگی میکرد ، در سالی که نیمی از خودروسازان کشور فقط دنبال این بودند که خط تولیدشان را سرپا نگه دارند.
این یک دستاورد ساده نیست. این یعنی مدیریت همزمان تولید، تأمین قطعه، آموزش نیروی انسانی، کنترل کیفیت نمایندگیها و پاسخگویی به مشتری ف در یکی از سختترین سالهایی که صنعت خودرو ایران به یاد دارد.
نویسنده : علی غفاری
