مرکز تماس گروه بهمن ۲۴ ساعته شد

مدیر مرکز رضایت و خشنودی مشتریان گروه بهمن گفت:اگر شرکت پاسخگویی 24 ساعته و 7 روز هفته مخصوصا در فرآیندهای مالی سنگین داشته باشند، می تواند پاسخگوی مشتریان برای تراکنش های بالا باشد. اطمینان خاطر بالایی در این شرایط برای مشتریان در تمامی ساعات شبانه روز فراهم می شود ، تا بتوانند تراکنش های بالای خود را پیگیری کنند.

مزدک زرین بخش مدیر مرکز رضایت و خشنودی مشتریان گروه بهمن در گفت و گو با خبرنگار پایگاه خبری عصر خدمات، در خصوص فرآیند پاسخگویی شبانه روزی در شرکت بهمن بیان کرد:شرکت هایی که فرآیند خدمات پاسخگویی تلفنی به مشتریان دارند چه محصول فیزیکی و چه سایر خدمات ، عرف این است که مرکز تماس ها شیفت 12 ساعته دارد، بدین صورت که 12 صورت پاسخگویی آنکال دارند و مابقی ساعات شبانه روز پاسخگویی به حالت آی وی آر، یعنی درخواست ها به صندوق صوتی انتقال پیدا می کند. روز آینده از ساعت 7 صبح کاربر پنل را چک می کند و تماس های صوتی را کال بک می کند، تعدادی از این تماس ها محقق و برخی از آنها موفق به ارتباط به مشتری نمی شود. در این شرایط کاربر برخی از فرآیند پاسخگویی را از دست می دهد، چرا که شیفت شب حواشی و سختی های خاص خود را دارد.
فرآیندهای امدادی 24 ساعته و 7 روز هفته بوده است.
وی در ادامه افزود:اگر شرکت پاسخگویی 24 ساعته و 7 روز هفته مخصوصا در فرآیندهای مالی سنگین داشته باشند، می تواند پاسخگوی مشتریان برای تراکنش های بالا باشد. اطمینان خاطر بالایی در این شرایط برای مشتریان در تمامی ساعات شبانه روز فراهم می شود ، تا بتوانند تراکنش های بالای خود را پیگیری کنند.
مدیر مرکز رضایت و خشنودی مشتریان تصریح کرد :24 ساعته شدن پاسخگویی هیچ برآورد مالی برای شرکت ندارد، صرفا فرآیندی است که به دلیل شبانه روزی بودن موجب اعتماد بیشتر مشتریان ولو برای کارهای غیر ضرور و پیش پا افتاده می شود.
سایپا و ایران خودرو خیلی زودتر سیستم 24 ساعت پاسخگویی به مشتریان را راه اندازی کردند. در شرکت های خصوصی دقیقا اطلاعی ندارم.
وی ادامه داد:در راستای افزایش رضایت مشتری حتی در روزهای تعطیل و به صورت شبانه روز پاسخگو خواهیم بود.مرکز تماس گروه بهمن تمام دسترسی هایی که در شیفت اداری را در شیفت شب هم دارد. اطلاعات فروش و خرید ، خدمات رسانی آنلاین ، اصلاح اطلاعات مشتری ، جابجایی اپلیکیشن، هر خدمتی که مشتری بخواهد در طول شب نیز برای مشتری انجام خواهد شد.
زرین با اشاره به ایجاد مرکز معین گروه بهمن در شهر شیراز گفت: به هر دلیلی ممکن است مرکز تماس گروه بهمن قطع شود، ما یک مرکز تماس معین هم در شیراز را اندازی کرده ایم ، زمانی که مشتری تماس می‌گیرد متوجه نمی شود که پاسخگوی تهران جوابگو بوده یا شیراز. از طریق ویپ ابن مراکز با یکدیگر در ارتباط هستند. در شیفت اداری ما به محض اینکه 30 ثانیه مشتری در حالت انتظار بماند مرکز شیراز پاسخگو خواهد بود. به هر دلیلی خدمات دهی در تهران قطع شود ، شرکت خدمات دهی در شیراز شروع به پاسخگویی می کند،
شیفت شب تماس ها به شیراز انتقال می یابد.تمامی اطلاعات در سیستم ثبت شده و جلسات کاری مداوم با تیم پشتیبانی نیز داریم همچنین دوره های آموزشی نیز در تهران برای این تیم برگزار می شود.
وی تاکید کرد : در بحث راه اندازی از طریق ویپ و اینترنت و اتصالات نقطه به نقطه این ارتباط بین دو مرکز تماس تهران و شیراز برقرار می شود. موضوع زمان و هزینه بر برای شرکت این است که پاسخگویی که پرسنل بهمن نیست دقیقا مانند پرسنل شرکت آموزش دیده باشد ، تا بتواند پاسخگوی نیاز مشتریان باشد، چرا که سیستم پاسخگویی در شیراز توسط پیمانکار اداره می شود، ولی باید این مراکز به طور کامل به هم نزدیک‌ شوند تا مشتری اصلا کمبودی در پاسخگویی حس نکند. یکسال با سیستم پاسخگویی در شیراز در ارتباط هستیم ولی طی دو هفته اخیر شیفت شب پاسخگویی گروه بهمن را با آنها شروع کرده ایم چرا که شیراز هاب مرکز تماس‌های ایران است .معمولا هم باید بعد مسافت داشته باشد تا خدمات رسانی اگر در شهری مختل شده در شهر دیگر به روند عادی ادامه یابد.
راه اندازی فنی و زیر ساختی یک طرف قضیه است و هماهنگ کردن طرف مقابل تیم پاسخگو در شهر دیگر نیز بسیار در این زمینه اهمیت دارد‌‌.
مدیر مرکز رضایت و خشنودی مشتریان در توضیح تعداد پاسخگو گفت: ما ۶ نفر پاسخگو امداد داریم که اختصاصی تماس های امداد را جواب می دهند که قبلاً هم ۲۴ ساعته بوده اند‌‌. ۱۲ نفر پاسخگوی درخواست و رسیدگی به شکایات در تهران داریم و ۷ نفر هم در شیراز پاسخگوی مشتریان خواهند بود، در شیفت شب تا ساعت ۱۲ ، ۲ نفر از ساعت ۱۲ شب تا ۷ صبح یک نفر پاسخگوی مشتریان خواهد بود.ما از لحاظ حجم و سنگینی کار مثل سایپا و ایران خودرو نیستیم، چرا که این دو شرکت زیر ساخت های بسیار خوبی دارند و حجم تماس های بیشتری را جوابگو هستند، تعداد تماس های آنها با گروه بهمن قابل مقایسه نیست. در میان شرکت های خصوصی گروه بهمن بیشتر حجم تماس و نرخ پاسخگویی را دارد.
وی در خصوص اینکه چند درصد پاسخگویی در شیفت شب موجب رضایت مشتری شده است ؟، گفت : جواب به این سوال نیاز به زمان دارد،
در کل مرکز تماس گروه بهمن
از بین ۴ تا ۵ هزار تماسی که دریافت می کند ، ۱۲۰۰ تا ۲ هزار تماس با مشتریان برقرار می کنیم ، در مرکز تماس گروه بهمن نرخ تبدیل تماس به درخواست یا شکایت کمتر از ۳ درصد است ، یعنی ۹۷ درصد تماس ها، در همان برقراری اول ارتباط جواب مشتری داده شده و دیگر نیازی به پیگیری ندارد.
زمانی که مرکز ارتباط را راه اندازی کردیم تماس ها ۴۰ درصد تبدیل به پرونده می شد، صرفا کسی که پشت مرکز تماس بود، ثبات بو این روند در سیستم باید چند دور پیگیری میشد تا به نتیجه می رسید اما در سیستم فعلی افراد پاسخگو دسترسی آدمین دارند و می توانند در لحظه جواب مشتری را بدهند . رقم ۴۰ درصد در طول این سه سال به کمتر از ۳ درصد رسیده است. که معمولا مربوط به درخواست تغییر رنگ خودرو ، مساعدت در تامین قطعه یا شکایت است. این نرخ برای پاسخگویی برای شب هم احتمالا صدق می کند. طی دو سه هفته ای که آزمایشی شیفت شب را انجام داده ایم مربوط به موضوعات فروش است، به طوری که مشتری پیگیر نشستن پول در حساب شرکت است.